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主题一“有效的员工培训与物业服务品质的提升” 时间;2013-04-10 15:57:59 来源:   点 击:    评论数: 0


培训是一项系统工程,需长期坚持,行业相互借鉴;
充分利用现代信息化手段提升物业品质

陈志勇会长:

     第一,把培训做成公共性的,无论是对行业还是企业,从微观上到每一个企业,很多大企业单独干,没有一定的长期积累,没有三五年的基础,哪怕有资金,也做不出来,培训这一块要不断的、持续地去做,没有持续的机制,这对企业来说是很致命的,如果企业要取得长效的、持续的发展,没有一个品质做保障,永远发展不下去。

     第二,从企业的角度,培训要长期的,不断的持续,要取得长效的效果,品质做法很重要,用信息化的手段做保障,举个例子,常见的小卖部和7—11连锁便利店,他们的差异就在于传统和现代,传统和现代物业之间就缺少了信息化手段,所以我们可以从本质上的提升,从传统的劳动力密集型做服务的物业管理能够跨越到一种现代物业,所以信息化的手段必须有,除了做好有效培训的同时,怎样将培训固化,在固化的过程中,用什么手段,最终把品质提升起来。这个对企业确实很重要,这个手段并不是说原始传统的人盯人考核,包括很多企业都用这种考核制度,这个要领必不可少,但还必须有技术手段的保障来推进品质这一块。    

    第三,从行业的角度,培训都是普遍性的,而且是突出性的,我们要及时找到一个解决自身问题的办法,在培训上做延伸,摸索出一条路,在这个基础上,有一些好的企业做传帮带,希望大家能整体的带动、改进和投入,在行业上进行转化,转化成生产型,甚至有可能可以作为一个产业来推动,发挥大家共同的智慧,整合资源,传递力量。这样对行业来说,效率也高了,成本也省了,效果也更好了。

培训提升效能  促进发展

天力物业(淳正兴):

    作为物业从业人员,从现在的发展来看,面临着大环境和局势都是所有公司管理层面重视的问题,现在绝大部分的物业管理从业人员素质比较低,人员的流动导致对业务方面的知识,操作流程,规范要求的不熟悉。天力物业很重视员工培训,为企业内各个层次岗位的员工都设置了相对应的训练课程,为员工提供多元化培训机会,强度很大,对新员工入职三个月之内必须脱产七天,培训讲师会对员工进行形象、流程规范、客服、企业文化的培训。

员工培训机制制度化

     天力物业的培训制定了三大战略目标,首先是《QPI》现场业务质量核查促培训,以衡量培训效果;第二是多媒体培训;多媒体培训是一种师资教材,从培训的内容、培训的要求、培训的课件、培训的效果基本上要统一标准,天力物业从2010年开始实施多媒体教材,统一培训内容与工作标准,实现大量的反复操作的现场培训教学,比如发电机的操作,请专业的工程师现场演示,拍摄成多媒体录像,定稿后,任何项目主管培训员工都用这同一份,日积月累,不断完善。多媒体培训教材现已备有近100份,还在继续,基本上涵括了所有业务的流程,环节,它不会有任何变化,做到统一标准。第三是长效机制,这也是目前行业最缺乏的,年年喊培训,年年做培训,年年想在提升素质,但是实际上今天做的事情几年后效果可能没了,所以天力物业成立长效机制,我经常核查员工,对三年前的规范执行的情况现在都可以查到,并不会随着时间的推移就忽略,必须长期坚持下去;但我觉得仍然还不够,要求严格才能形成员工的习惯、氛围,培训体系就是一个大纲,所涉及到的岗位,培训的层面,达到的效果、核查的时间,比如一年中偶尔抽查培训部经理,检查培训记录,如果存在问题,及时处分;

培训关键在“效能、效率”

    培训对行业是有真正的帮助,行业一定要有一个真正的转变,才能持续发展下去,否则只能降低质量,减少人员,这样导致服务质量越来越差,客户对物业行业不认可,那行业的前景就变得暗淡,有效的方式可以大大提升人员的效率,现在天力物业招了很多服务员,除了日常的招待贵宾,迎来送往的工作外,要充分发挥他们的主观能动性,通过有效的管控,奖罚分明,清晰的引导培训,整合资源,除了人员自身的工作外,还可以完成其它的事情,将一个人工作效能发挥到85%—90%,如果没有清晰的培训和核查,这些员工的效能就只能发挥到30%左右,所以效能的提升是一种业务,是作为管理者对业务宏观的管控,好的管理、核查和培训综合起来,最终形成员工好的习惯,才会有更好的服务,天力检查培训,要求部门经理用多媒体教材对现场人员培训,过后进行抽查,是否做到位,对培训课程的掌握,如果达不到培训效果,培训老师和部门经理必须扣分,在现场的员工每三个月考查一次,考核一定要公平、公正,我们所有员工的考核成绩要求必须全部公示,所以我们每一堂的培训课能起到比较良好的效果。综合方方面面,有效的员工培训关键在
于:“效” 效能、效率,做现场管理需要一些技巧和方法、有效的措施,我们的会议也是拿事实说话,报告都必须附有现场照片和语音资料,真正有效的员工培训核心在于做,其次是奖罚分明。这样做的效果、效能、效率才能真正体现出来。天力物业近年来管理面积增加了三分之一,而管理人员虽有所进出但无增加,这就是效能、效率。

珠江商业地产物业原副总经理(曹晓峰):

视校企挂钩,实行从业前置培训

    从行业规范来说,在淘汰整改的过程当中,首先,大企业做高端的、尖端的,可以留下小市场给中小企业去成长的过程。

    其次,物业管理从业的前置培训,我们现在的培训完全是放到企业来做,一个是没时间,那能否把员工的培训更多的放到学院来完成,这些员工在学院学习的过程中就把企业里的融合进去,现在很多人学过物业管理,但是对于现场的管理并不了解,所以我们可以和学校联办,从协会出发,和下面广州市的金融学院或者技术学院定向培养、加入一些企业的课程,基本集中在职教育或者在岗教育,定向招生,定向分配,我们企业把培训交给学校,基层教育的培训由学校承担,主要解决融入企业的理念教育,除此之外还必须有好的师资。

    第三,企业经营的管理现在出现了由于人力成本增加,对物业管理压力很大,而我们物业管理实际上还停留在10年前的水平,我们真正阶段的发展,培训体系的合成应该从协会这个角度设置培训的课程,提升技术管理水平,用什么手段强化我们的管理,我们现在考虑使用PDA物业管理系统,这一块前景很好,可以完成和解决物业管理的问题,有了PDA之后,语音的、记录的、对讲的、包括现场跟进的,而且都是实时的管理,这种管理减少了过往各个部门的监督以及流程,同时可以提升物业管理水平。做了PDA之后,语音、录像、照片、表格记录,现场发现的实时的传输,效果是可以看到的。


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